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                                      火絨推出“在線支持和響應中心” 嘗試建立安全服務新模式

                                      2018年9月12日 15:11  CCTIME飛象網  

                                      火絨近日宣布,經過一年的試運行,專門服務機構用戶的“在線支持和響應中心”(Online Support and Response Center)正式上線,所有政府、企業單位,從申請試用“火絨企業版”開始,即可通過該中心,獲得火絨團隊直接的全方位服務。

                                      “在線支持和響應中心”和5個部門直接對接,分別是反病毒研究、產品開發、產品測試、售前和售后服務。該中心收到用戶求助后,會將任務分發給相應團隊,隨時幫助用戶解決技術咨詢、未知病毒查殺、產品安裝和使用、bug反饋、功能建議等問題。

                                      “也就是說,火絨整個公司都是客服團隊,一字排開站在用戶面前,誰的任務誰領走,這樣既能最好地解決問題,又能直接了解用戶需求和產品問題,以利于產品研發和改進”,火絨CEO劉剛表示。

                                      (用戶提交問題后,30分鐘內會收到回復)

                                      To B安全售后服務一直是行業難題,一是安全產品技術含量高,用戶操作難度大;二是遇到突發事件時,需要快速響應。業內通常的服務流程是,機構用戶有問題找經銷商,經銷商再找廠商,然后再把處理結果層層反饋到用戶,環節多、周期長。

                                      更重要的是,客戶的問題五花八門,從產品使用到各種突發情況,問題表述傳達、場景復現等等,在以往的服務環節中都很困難,即使派人上門服務,一兩個工程師也難以“包辦”所有問題。

                                      火絨團隊從創業開始,就養成了和用戶直接溝通的習慣,幾個創始人都在用戶QQ群中,聆聽反饋,收集意見,探討甚至爭論,日復一日,大家早已成為好朋友——“你離用戶越近,就越知道自己該做什么”,劉剛說。

                                      今年初“火絨企業版”正式發布,火絨團隊建設客戶服務系統時,自然沿襲以往的“直接面對客戶”的習慣。另一方面,這個專注反病毒業務長達15年的團隊,深刻地認識到以往to B安全服務的問題所在。

                                      因此火絨的策略就是,砍掉“人肉”服務的冗雜環節,把線下的事搬到線上,充分利用互聯網,實現“網上求助-任務分配-直接服務”,確保“30分鐘響應“,并“全程記錄、全程跟蹤”。

                                      很顯然,火絨的“在線支持和響應中心”,最有可能解決以往的難題,為to B安全服務探索出一條新路。

                                      “在線支持和響應中心”服務流程

                                      A、用戶申請試用“火絨企業版“后,即可通過“在線支持和響應中心”咨詢、反饋各類問題,提交對問題的詳細描述,或者直接上傳問題截圖、病毒樣本等。

                                      B、運營團隊會在30分鐘內回復用戶,并將任務分發給相應部門,各部門專業人員隨即通過QQ、電話等方式聯系用戶,了解和解決問題。

                                      C、該系統會留存所有求助、溝通信息,全程跟蹤,直到問題解決。

                                      實際應用案例

                                      1、未知病毒查殺

                                      某企業用戶網管理員發現服務器遭受不明病毒攻擊,提取樣本后,通過“在線支持和響應中心”提交給火絨。運營專員迅速回復并將樣本轉給反病毒團隊,經確認是木馬病毒后,當天即完成對該病毒的升級響應。

                                      事實上,用戶提交未知病毒樣本后,火絨團隊會在24小時內完成病毒庫升級,如果是惡性病毒,則會隨時緊急升級。

                                      2、產品兼容性問題

                                      某電網企業使用“火絨企業版”后,原有某辦公軟件工作異常,通過“在線支持和響應中心”向火絨提交了截圖和相關軟件信息。該任務被立即分發給火絨測試團隊,經過兩款沖突產品的緊急測試,最終找到問題所在,然后將產品改進建議提交產品部。

                                      產品部隨即研討方案改進產品,兩三天之后就完成并升級產品組件,該企業用戶升級“火絨企業版”后,沖突解決,一切正常運行。

                                      3、產品改進建議

                                      前段時間,有若干企業客戶通過“在線支持和響應中心”反饋,“火絨企業版”產品某些細部體驗有待改進,提出更便捷的日志導出功能、添加任務進度條等建議,這些信息當即傳達給產品研發團隊,經研究,這些改進建議被加入相應的產品改進計劃中,有的已經完成,剩下的會在幾周內全部完成。

                                      4、產品使用指導

                                      某政府單位通過“在線支持和響應中心”求助,攔截勒索病毒攻擊后,無法找到攻擊源。該任務被分發到火絨售后支持團隊,工程師立即通過電話指導該企業人員操作“火絨企業版”的控制中心,打開“事件日志”→“網絡防御”,在“黑客攔截入侵”功能日志中,找到攻擊源的IP地址。

                                      經該單位網管調查,發現感染源為上級部門的一臺電腦,遂上報給上級單位網管。

                                      編 輯:孫秀杰
                                      免責聲明:刊載本文目的在于傳播更多行業信息,不代表本站對讀者構成任何其它建議,請讀者僅作參考,更不能作為投資使用依據,請自行核實相關內容。
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